Как карантин повлиял на работу служб по доставке еды?

За время пандемии, вызванной коронавирусом, одни разновидности бизнеса серьезно пострадали, а другие, наоборот, оказались в более выгодном положении. К примеру, основатель интернет-гиганта Amazon (его профиль деятельности — электронная коммерция и доставка) Джефф Безос стал богаче на 24 миллиарда долларов США. Все благодаря десяткам миллионов дополнительных клиентов, присоединившихся к сервису за время карантина. А какие преимущества и сложности рождают текущие реалии у нас в стране? Какие изменения вносятся в стратегии по развитию бизнеса и к каким результатам это приводит? Рассмотрим все эти вопросы на примере службы по доставке еды Wolt.

Как давно существует ваша компания в Баку?

Сервис был запущен 15 июля 2019 года. 

Со сколькими заведениями вы работали до карантина? Как изменилась клиентская база после?

На данный момент мы в общей сложности работаем с парой сотен ресторанов. Во время карантина мы испытали повышенный интерес со стороны ресторанов, желающих начать работать на доставку и присоединиться к платформе Wolt. Это вполне естественно, так как люди вынуждены оставаться дома, и доставка еды стала спасательным кругом как для них, так и для трудолюбивых владельцев ресторанов. Мы, со своей стороны, максимально быстро добавляем на платформу новые заведения, чтобы помочь индустрии в эти тяжелые времена.

В то же время большое число ресторанов и вовсе закрывается по причине отсутствия посетителей и неясности нынешней ситуации. Многие даже потеряли до 50–80% своих недельных продаж. В свою очередь, чтобы оперативно добавить желающие рестораны на платформу и повысить их продажи, с нашей стороны был предпринят ряд мер в рамках кампании #supportyourlocalrestaurants (#поддержитеместныерестораны), включающие в себя увеличение зоны доставки, продление часов работы Wolt, а также освещение деятельности местных брендов в нашем приложении и социальных сетях.

Увеличили ли вы штат после карантина? Какие требования вы предъявляете работникам/курьерам? Кто эти люди, которые работают у вас курьерами?

Что касается нашего рабочего коллектива, хотелось бы отметить, что мы продолжаем нанимать сотрудников так же, как и раньше, однако дистанционное проведение всего процесса найма создает некоторые трудности. За последний месяц количество запросов в нашу службу поддержки со стороны курьеров, ресторанов и пользователей выросло более чем на 100%, и по этой причине мы сейчас фокусируемся на усилении именно нашей команды службы поддержки.

Курьеры на платформе Wolt работают в качестве независимых фрилансеров, которые сами решают, когда и сколько им работать и работать ли вообще. За последние несколько недель мы подключили к нашей платформе несколько новых курьеров-партнеров. Так как заработок курьеров зависит от количества доставленных ими заказов, мы очень внимательно относимся к данному вопросу, чтобы удостовериться, что у нас достаточно заказов для всех курьеров. Очень важно всегда поддерживать баланс между спросом и предложением.

Хотя количественно критериев для отбора курьеров не так уж и много, мы строго придерживаемся их качественного соответствия. Необходимо быть вежливым и энергичным, иметь личное транспортное средство, быть зарегистрированным в налоговой службе в качестве частного предпринимателя и хорошо знать город, чтобы осуществлять доставки. Одним из основных плюсов нашей модели является то, что она дает возможность людям без специализированного образования зарабатывать, имея гибкий рабочий график. Именно поэтому очень сложно составить портрет «среднестатистического курьера». Все они уникальны, хотя их и объединяют вышеуказанные требования.

Какие сложности появились с началом карантина?

С началом пандемии в Европе мы хотели убедиться, что каждый, кто хоть как-то соприкасается с сервисом Wolt, находится в максимальной безопасности. Первый шаг в этом направлении был сделан в течение нескольких дней, когда была запущена бесконтактная доставка еды. Мы перешли от идеи к действующему функционалу менее чем за две недели и предоставляем услугу бесконтактной доставки с середины марта. С помощью этой функции мы минимизировали человеческие контакты в процессе доставки. Таким образом, заказы оставляются у двери клиента, а рестораны выделили специальные места в заведениях, откуда курьер может забрать пакет с едой без пересечений с персоналом. 

Мы строго соблюдаем требования Оперативного штаба при Кабинете министров и следуем рекомендациям ВОЗ, в соответствии с которыми мы прописали правила для курьеров, ресторанов и нашего персонала. Учитывая, что Wolt глобально работает с более чем 20 000 курьеров, 10 000 ресторанов и 5 миллионами пользователей, претворение всего этого в жизнь за считанные дни, а также поддержание новых стандартов в период карантина требует огромных усилий. Вдобавок отметим, что весь наш персонал, включая службу поддержки, перешел в режим работы из дома. 

Наша служба поддержки обычно работает из офиса, так как для их работы необходимо стабильное интернет-соединение, а также дополнительная техника. Релокация команды поддержки в дистанционный режим в течение 24 часов далась нам нелегко, но мы уже привыкли к новой схеме работы. Вдобавок к вышесказанному были подготовлены онлайн-тренинг-материалы для набора курьеров и подключения новых ресторанов, что также потребовало быстрого адаптирования уже существующих процессов. Все это потребовало немалой работы, но мы очень рады, что справились с поставленными задачами. Чтобы убедиться в безопасности наших курьеров-партнеров и пользователей, мы также внедрили Программу поддержки партнеров во время COVID-19, направленную на оказание финансовой поддержки курьерам в случае выявления коронавируса или помещения в карантин.

Изменилась ли общая картина заказов? До карантина, например, больше заказывали закуски, а после меню стало более разнообразным? Часто ли заказывают сладкое? Алкоголь? Доставляете ли вы алкоголь, кстати говоря?

Мы не заметили сильных изменений в том, что люди регулярно заказывают поесть или выпить. Те, кто любят салаты, все еще заказывают их, а любители мяса продолжают есть мясо. Скорее наблюдается изменение во времени приема пищи: люди стали завтракать позже, что, в свою очередь, сместило время обеда и ужина. Алкоголь доступен на нашей платформе, но мы пока не замечали сильных изменений в спросе на него.

Мы всегда стараемся сохранять актуальность и адаптировать бизнес под нужды людей. В связи с пандемией мы начали сотрудничество с тремя аптеками, чтобы люди могли заказывать медикаменты, не покидая свои дома. Сейчас мы также работаем над доставкой продуктов из магазина. Предоставив людям возможность не выходить из дома, мы можем внести свой вклад в борьбу против распространения болезни. 

От чего зависит время доставки? Ваша зона покрытия доставки заказов вмещает в себя только центр города? Планируете ли вы ее расширение?

Мы поставили перед собой цель поддерживать среднее время доставки ниже 35 минут и, несмотря на нестандартные обстоятельства, справляемся с поддержанием намеченных установок. При запуске сервис был доступен в основном в центральных зонах Баку, но с внедрением режима короны мы поспешили поддержать как можно больше жителей и ресторанов нашего города и расширили ареал доставки на 15%. Сейчас наша зона доставки покрывает весь район Ени Ясамал, а самая северная точка в зоне доставки приходится на 9-й микрорайон. У нас нет планов останавливаться на достигнутом, и мы продолжим наш поэтапный рост до конца 2020 года. 

В чем основное преимущество именно вашей службы доставки?

К примеру, мы обладаем логистической оптимизацией мирового уровня, так как оптимизируем глобально более 50 миллионов маршрутов в день. Более того, среднее время ответа со стороны нашей команды поддержки составляет менее минуты, что еще раз подчеркивает, насколько для нас важен уровень сервиса. К тому же мы усердно работаем над дизайном нашего приложения, чтобы создать максимально приятный и удобный пользовательский опыт. 

Возможно, именно по этим причинам Wolt удалось получить столь хорошие отзывы в Азербайджане: рейтинг 4,9 на AppStore и 4,7 на GooglePlay, а также рейтинг #1 в категории «Еда & напитки» в AppStore. Более того, несмотря на то, что сама компания финская, мы всегда используем локальный подход, чтобы максимально удовлетворить требования наших пользователей. Мы очень тщательно относимся в подборке ресторанов в приложении: с момента запуска мы всегда прислушивались к мнению пользователей и старались сотрудничать с самыми популярными и вкусными ресторанами нашего города. Более того, мы периодически проводим опросы среди пользователей и узнаем, какие улучшения они хотели бы видеть в нашем сервисе.

Изменится ли и как именно изменится ваша работа после окончания карантина?

Полагаю, еще рано судить о том, что случится после карантина и какие из нынешних изменений превратятся в новые нормы индустрии. Сейчас мы больше фокусируемся на том, чтобы предоставлять качественный сервис пользователям и делать все, что в наших силах, для поддержки ресторанов. Мы продолжим вносить наш скромный вклад в развитие индустрии доставки в Азербайджане. Если обстоятельства в будущем будут требовать нового подхода к работе, мы адаптируемся и сделаем максимально возможное, чтобы предоставлять нашим пользователям сервис, соответствующий самым высоким международным стандартам.