Истинных профессионалов ничтожно мало. Вспомните, когда вам последний раз хорошо делали укладку, ремонтировали автомобиль, обслуживали в ресторане?
Это знаменитое выражение из фильма "Служебный роман 2: Наше время" полностью отражает действительную картину нашей жизни. Ведь каждого из нас во время покупки интересуют не только свойства приобретенного товара, но уровень сервиса, который представляет продавец.
Современный потребитель товаров и услуг избалован, капризен и требователен
В современном мире без четко отлаженного сервиса вряд ли можно, например, занять какую-то нишу в автомобильном и компьютерном бизнесе. Впрочем, стиральные машины, посудомойки, нагревательные приборы и всякая другая техника тоже нуждается в своевременном ремонте и обслуживании. А каждый производитель выпускает хоть и схожие внешне, но отличающиеся по характеристикам детали. Значит, нужно создавать сеть обслуживания.
Крупнейшие производители техники вынуждены образовывать сервисные центры во всех уголках мира, где реализуется их продукция. Дело нелегкое, требуется арендовать помещение, обучить персонал, систематически снабжать центры необходимыми деталями. Ведь у хорошей техники гарантийный срок составляет порой 3-5 лет. Любую поломку надо вовремя устранить, в противном случае производитель обязательно проиграет в конкурентной борьбе с другими компаниями.
Современный потребитель товаров и услуг избалован, капризен и требователен. Зайдя в огромный гипермаркет, он хочет приобрести все и сразу, понятия отсутствия чего-либо для него не существует. А разного рода услуги, порой бесплатные, типа гарантийного обслуживания в течение двух лет любой техники, бесплатной симки с уже загруженной на баланс приличной суммой и бесплатным интернетом на полгода при покупке смартфона, стали делом обычным.
Попробуйте купить у мясника 300 граммов вырезки
За годы независимости в Азербайджане изменилась вся сфера торговли и услуг. Старые универмаги и продмаги ушли в небытие, непрерывно строятся торговые центры. Недавно в Баку заработал гипермаркет площадью в 8 тысяч квадратных метров. Огромные супермаркеты предлагают множество товаров и услуг в придачу. К примеру, покупателя уже не удовлетворяет процесс приобретения мясных продуктов в обычной лавке.
Не секрет, что мясник обязательно попытается всучить клиенту ненужную ему косточку или обманет в цене. А в супермаркете за широкой витриной мясо обычно раскладывается по категориям с указанием цены. Клиент может попросить показать нужную ему вырезку и ему дадут столько мяса, сколько нужно. Попробуйте купить у мясника 300 граммов вырезки, вместо улыбки он вам состроит презрительную ухмылку. Мясо в супермаркете могут прокрутить через мясорубку, аккуратно упаковать и сказать пару приятных слов.
Проблемы сферы услуг упираются в человеческий фактор
Но почему же тогда на каждом шагу встречаются вопиющие случаи по части предоставления услуг? Почему порой ремонт обычной стиралки превращается в нескончаемо длительный процесс? Почему даже в обычной чайхане можно целый час не дождаться обычного чая?
Проблемы сферы услуг многообразны и сложны. В первую очередь они упираются в человеческий фактор. Во многих странах формирование сознания людей и обучение кадров в сфере сервиса происходит постоянно. Этому учат в специальных заведениях, и каждая крупная компания налаживает подготовку кадров для своих целей. Расширяющиеся производства требуют обучения все новых и новых специалистов.
Даже в том же самом Китае, где, казалось бы, много дешевой рабочей силы, квалифицированные работники зарабатывают немалые суммы. Хороший работник с профессиональными навыками ценится на вес золота. В развитых странах на разработку системы подготовки кадров ушло не одно десятилетие, но сегодня она функционирует как надо.
Система образования ведущих стран мира уже давно работает под нужды рынка, и если рынку требуются слесари, монтеры или мастера по компьютерам, то вузы не станут выпускать учителей средних школ. Все просчитывается, все организуется и стимулируется. Даже люди с высшим образованием могут выбрать себе иную профессию и обучиться новой профессии, если в этом есть нужда. Капитализм нельзя назвать лучшей формацией в развитии человеческой цивилизации, но вот по части организации бизнеса и обучения кадров данная система работает хорошо.
Что значит ждать четыре месяца ремонта стиральной машины в семье с тремя-четырьмя детьми?
Сервисные мастерские крупнейших мировых компаний в Азербайджане работают порой ниже среднего. Если приобрести товары фирм Panasonic и LG, то в случае поломки какую-то деталь надо будет ждать не один месяц. Так говорят в сервисе, обслуживающем товары этих компаний. Техника доставляется в мастерскую и после выяснения причины поломки необходимая деталь заказывается из-за рубежа.
А что значит ждать четыре месяца ремонта стиральной машины в семье с тремя-четырьмя детьми? Или в 40-градусную жару не иметь возможности пользоваться кондиционером? А в сервисной мастерской компании Sony детали заказываются из Японии, и ждать тоже достаточно долго. Обычная крышка от фотоаппарата может обойтись в 10-15 манатов. Более или менее прилично по части оперативности работают сервисные центры от фирмы Samsung.
А по многим мировым брендам сервисное обслуживание вообще отсутствует. Часы известной фирмы Casio не ремонтируют в Азербайджане из-за отсутствия деталей. Клиенту посоветуют отдать часы в ремонт где-нибудь в Турции или России. Таких примеров огромное множество. Причины до банальности просты. Сегодня крупные компании настроены на производство товаров, которые быстро ломаются. При поломке проще приобрести новый, чем чинить старый. Такое отношение стимулирует все новые и новые производства, развитие новых технологий. Кроме этого, рынок Азербайджана слишком мал по объемам, чтобы тратить много сил и средств для сервисного обслуживания товаров технологических компаний.
Пренебрежительное отношение мировых брендов ощущается в мелочах. К примеру, уже долгие годы ведутся разговоры о наличии инструкций на азербайджанском языке к продаваемым в стране товарам. Их как не было, так и нет.
В ресторане или кафе на вас могут облить соусом
Тяжелая ситуация сохраняется в сфере услуг. Вспомните, когда вам последний раз хорошо делали укладку? Вопрос риторический. Женские и мужские парикмахерские являются рассадниками антисанитарии. Как можно делать маникюр и педикюр без наличия стерилизаторов? Подхватить гепатит С или другую заразу можно легко. Расчески, машинки для стрижки, ножницы и другие приспособления бывают до того грязными, что представляют опасность для жизни клиентов. Большинство мужских парикмахеров работают в халатах, цвет которых трудно определить: то ли белый, то ли серый, то ли буро-малиновый.
В ресторане или кафе вас могут облить соусом, вместо свежего блюда подадут испорченный салат, а дождаться горячего чая порой нереально. Услуги такси все еще нуждаются в совершенствовании. Забавные ситуации нередки, когда приходится по пунктам объяснять водителю, как лучше добраться до места назначения. А система навигации для такого "специалиста" темный лес. Продавцы крупных супермаркетов порой не могут толком понять желание клиента и помочь ему. На вопрос, чем отличается данный вид краски для волос от той, в ответ, скорее всего, пожмут плечами. Незнание иностранного языка и отсутствие инструкций на азербайджанском создают неразрешимые трудности для продавца магазина. Как прочитать написанные мелким шрифтом и на английском буквы молодому продавцу и разобраться в товаре? Да никак.
Должен быть закон, запрещающий продажу товаров без соответствующей бумажки
В сфере услуг нужно принимать жесткие меры. Как заставить мирового производителя вкладывать инструкцию на азербайджанском языке? Должен быть закон, запрещающий продажу товаров без соответствующей бумажки. Качественно перевести и вкладывать внутрь реализуемой продукции. Хорошо бы иметь такие инструкции на азербайджанском языке в интернете. Нужно договариваться с производителями и добиваться этого. Закон должен устанавливать сроки сервисного обслуживания для товаров. Клиент не может ждать ремонта кондиционера все лето, проблема должна решаться за считанные дни. Современный человек не может жить без телевизора, стиральной машины, пылесоса или мобильного телефона по два месяца. Ритм жизни другой, значит, закон должен однозначно защищать права потребителя.
Давно пора законодательно регулировать сферу услуг. Если в парикмахерской не соблюдается чистота, то достаточно одной жалобы, чтобы проверить и оштрафовать это заведение.
То же самое касается ресторанов и пунктов общественного питания. Хорошие заведения нужно отличать по рангу от других. Ведь различаются же отели по количеству звезд, точно такую же систему необходимо ввести в разных сферах сервисных услуг.
Истинных профессионалов ничтожно мало…
Подготовка же хорошего ювелира, часовщика, мастера по изготовлению музыкальных инструментов, видеооператора, фотографа и специалистов иных элитных профессий требует создания особых школ для одаренных детей.
Всем этим нужно заниматься, а заниматься, видимо, некому и некогда. Истинных профессионалов ничтожно мало…
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.
